La calidad ¿va por dentro?
Uno de los propósitos del Fondo de Solidaridad e Inversión Social (FOSIS), como organismo estatal a cargo de las políticas de superación de la pobreza, es incorporar y fortalecer las capacidades de gestión de los emprendedores y futuros microempresarios. En este marco, y en un esfuerzo por asegurar la sustentabilidad de las unidades económicas y emprendimientos financiados, desde hace un par de años la institución fomenta que quienes son parte de sus programas conozcan e implementen un modelo que da cuenta de mejoras sustentables orientadas a una "gestión de calidad".
Como parte de ese objetivo, FOSIS suscribió un convenio con ChileCalidad, organismo dependiente de CORFO cuya misión es promover en el país una mejora continua en la calidad de la gestión de organizaciones públicas y privadas. Uno de los frutos de este convenio es una serie de jornadas de capacitación tanto para FOSIS como para entidades ejecutoras involucradas en la ejecución de proyectos de fomento productivo, entre los cuales se encuentran profesionales de la Consultora CMC, encargados de transmitir y poner en marcha el modelo entre los microempresarios.
Esos talleres tienen por finalidad instruir a los equipos ejecutores en la aplicación y evaluación de modelos de gestión de calidad, en perfiles generalmente ajenos a este tipo de instancias, como son los microempresarios atendidos por FOSIS, quienes, por la naturaleza de sus negocios (habitualmente precaria en sus inicios), no tienen internalizadas las prácticas de gestión necesarias para garantizar la sustentabilidad de la unidad económica en el corto plazo y proyectarla hacia el crecimiento en el largo plazo.
Para medir una gestión de calidad, en primer lugar se debe tener claridad respecto a qué se entiende por este tema, existiendo muchas definiciones para un concepto que generalmente resulta idealizado y es aparentemente inalcanzable.
Para ChileCalidad, este concepto se refiere a "todas aquellas ‘cosas’ que hace una empresa para lograr que el cliente quede satisfecho con el bien o servicio que recibe, afectando de manera positiva el juicio realizado por él, en base a sus expectativas y necesidades".
Es decir, la calidad se define de acuerdo con la percepción que tiene un cliente en virtud de sus expectativas ante un producto o servicio. Si la percepción es mayor a sus expectativas, podemos deducir que el producto o servicio es de calidad.
Cuando hablamos de calidad de la gestión, lo que se desea es generar hábitos prácticos de gestión, con los cuales los emprendedores logren plantear objetivos y, basándose en las estrategias utilizadas, auditar el logro de esos objetivos y así agregar valor a la gestión.
Desde este punto de vista, se han definido 25 prácticas que debieran conducir al empresario hacia el logro de una gestión para la calidad, separadas en distintas categorías y diferenciadas para los niveles de programa de fomento que hoy son parte de la oferta pública, particularmente del FOSIS. Las prácticas antes señaladas se desagregan en las siguientes variables:
- Planificación del negocio
- Gestión del negocio
- Producción y ventas
- Conocimiento y retroalimentación de clientes
- Personal y legislación vigente
El número de prácticas que los empresarios deben cumplir depende del nivel en que se encuentren dentro del Sistema Integrado de Generación de Ingresos (SIGI, un esquema conceptual que usa FOSIS para encadenar sus programas de fomento productivo).
Según este modelo, en un primer nivel (PAME), se entrena a los participantes en virtud de las prácticas que debiese interiorizar y se evalúa el cumplimiento. En este caso se debe dar cuenta de 12 practicas, de un total de 25. Luego, una vez que el empresario las ha cumplido, se aumenta el número de prácticas exigidas en un segundo nivel de Programa (PAAE) a 18 para finalmente, una vez que el empresario se encuentra en condiciones de egresar del SIGI (Emprende Más), dar cuenta de la totalidad de las prácticas.
La totalidad de esste proceso tiene expresión en la certificación de los empresarios en prácticas de gestión, que es llevada a cabo por un ente distinto a la entidad intermediaria que ejecuta el programa. Sin embargo, para el primer nivel (PAME), aún no se ha definido el mecanismo de auditoría en que dicho proceso será evaluado. Para los dos niveles posteriores (PAAE y Emprende Más), la certificación la llevarán a cabo entidades de educación superior, que realizarán en terreno la evaluación del cumplimiento de las prácticas de gestión, mediante equipos de profesionales acreditados.
Quienes han participado intensivamente en los procesos de formación de los empresarios, consideran que no es fácil para un auditor o consultor ponerse realmente en los zapatos de un microempresario o microempresaria en situación de vulnerabilidad, que cuenta con un capital inicial no superior a los $300.000 para dar vida a su emprendimiento y que además se enfrenta permanentemente a otras situaciones, muchas veces exógenas al negocio, que convierten a la unidad económica en un ente aun más vulnerable que el mismo emprendedor. En consecuencia, para quien tiene conocimiento de la complejidad de los factores que inciden en el éxito o fracaso de las unidades productivas, tampoco es fácil evaluarlo igual que a un empresario cuya unidad tiene un nivel de desarrollo mucho mayor, cuenta con otras condiciones basales (en términos personales) y además tiene otras experiencias de empresa que lo han fortalecido en su camino de emprendedor.
Por lo anterior –en opinión de quienes suscriben el presente artículo– el modelo aún no logra dar cuenta de estas situaciones y en la nebulosa quedan, por el momento, algunas definiciones respecto a la manera de auditar los emprendimientos.
También existen vacíos en relación a los indicadores de logro que permitirían dar por cumplida cada una de las prácticas, por lo que su aplicación (como ocurre con todo modelo incipiente) probablemente deberá contar con una serie de modificaciones. El método de las evidencias es aún muy precario y poco verificable para determinar el cumplimiento o no de cada una de las prácticas.
También debe considerarse que lo que es de excelencia o calidad para unos, no lo es para otros y pongo en evidencia el ámbito de la gestión. Para una empresa incipiente, la simple internalización de pequeños conocimientos como herramientas que ayuden a organizar de mejor manera los recursos (tanto financieros como materiales) ya resulta un elemento decidor a la hora de medir resultados de logro. Entre otros aspectos, por ejemplo, es el caso de algo tan básico como conocer el mercado que se desea abordar.
En ese contexto, estas prácticas pasan a ser "de calidad" para este tipo de empresas y solamente el tiempo dirá si se tornan deficientes en virtud del crecimiento de la unidad económica. A medida que la unidad económica crece, se hace necesario mejorar los conocimientos de nuevas herramientas y se requiere de información más concreta para la toma de decisiones (por ejemplo, una empresa que para organizar sus actividades requiere de un cuadro de mando integral).
En definitiva, esta iniciativa mejora la actual intervención con los participantes de los programas de fomento del FOSIS, ya que la metodología da cuenta de la implementación de las inversiones, sumado a la implementación de las prácticas de gestión, tanto en el módulo de calidad como en las asistencias técnicas relacionadas.
En definitiva, es cierto que quedan elementos pendientes para llegar a una evaluación de calidad. Por ejemplo, la calidad en la gestión va por dentro, ya que es un elemento que se debe desarrollar al interior de la organización o unidad económica, pero si la información o las prácticas son las adecuadas ("de calidad") lo validará el entorno. Es decir, citando a la sabiduría popular, "la mujer del César no sólo debe ser honesta, sino también parecerlo".
Jenny Aguilera
Rodrigo Ilabaca
Gabriela Sanhueza
Rodrigo Urquieta
